Social Media Kundenservice – Kann damit Geschäft generiert und die Kundenzufriedenheit gesteigert werden?

Datum: 23.7.2013 / 19:30 - 21:00 Uhr
Referent: Bernhard M. Haberl / eGain
Moderation: Karin Paul
Teilnehmer: Mitglieder
Ort / Anfahrt: MCM Geschäftsstelle, Edelsbergstr. 8, 80686 München

Die Vernetzung mit ihren Kunden ist für Unternehmen von je her eine wesentliche Herausforderung gewesen. Nie zuvor standen dafür so viele verschiedene Kanäle zur Verfügung wie heute – und nicht nur die großen Firmen nutzen immer mehr die Vielzahl der sozialen und digitalen Möglichkeiten. Dies mit einer klaren Strategie zu verfolgen ist hinsichtlich der Kundenbindung, der Kundenzufriedenheit und der Chance auf Senkung der Service-Kosten von immer größerer Bedeutung.

Das Social Web hat den allgemeinen Kunden-Service und die Kundenkommunikation stark verändert und beeinflusst. Denn es wurde nachgewiesen, dass immer mehr Kunden (ca. 70%) ihre Probleme über das Web lösen. Meist zuerst über das Internet, um hier zu recherchieren wenn Produktfragen auftauchen und dann sehr schnell über den direkten Kunden-Service. Immer mehr Kunden nutzen das Web, um im besten Falle ihre Zufriedenheit, aber auch ihre Unzufriedenheit über gekaufte Produkte zu kommunizieren. Für Firmen heute sowohl ein wichtiger Informationskanal als auch Weg, die Kunden schnell und konkret mit Lösungen zu unterstützen und dadurch Alleinstellungsmerkmale zu schaffen.

Die Erkenntnis, dass die Präsenz in Sozialen Medien kein Werbekanal und keine Einbahnstraße ist, hat sich bereits durchgesetzt,

• aber wo ist nun der richtige Platz im Unternehmen um effektiv und skalierbar relevante Kundenanliegen aus Sozialen Medien zu bedienen?

• Welche Anforderungen müssen hierzu an Strategie und Umsetzung gestellt werden?

• Welche Vorteile bieten Multi-Channel-Lösungen und wie kann der ROI dieser Lösungen ermittelt werden?

• Welche Praxisbeispiele und Erfolge gibt es bereits?

• Wie können realistische und messbare Ergebnisse erzielt werden?

Diese und viele weitere Fragen beantwortet Herr Bernhard M. Haberl, Business Development Manager, des Unternehmens eGain, das seit mehr als einem Jahrzehnt weltweit große Unternehmen bei ihren Customer Service Strategien unterstützt. Erfahren Sie mehr – aus der Praxis für die Praxis im Exklusiv-Kreis Internet.


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