Customer Voice Monitoring – Schneller besser werden

Datum: 2.2.2017 / 19:30 - 21:00 Uhr
Referent: Dr. Dirk Schachtner, Consline AG
Moderation: Dr. Peter Mielmann
Teilnehmer: Mitglieder
Ort / Anfahrt: MCM Geschäftsstelle, Edelsbergstr. 8, 80686 München

Fotos: Simone Philipp

 

Die Jahre 2004 und 2005 kennzeichnen den Beginn kurzfristiger, freier Kunden-Meinungsäußerungen und Produktbewertungen im Internet. Zu dieser Zeit entstanden die ersten Blogs und Diskussionsforen

Die Consline AG nahm diesen Trend auf, entwickelte daraus eine Geschäftsidee und schuf bis heute ein ausgefeiltes Instrumentarium. In seinem Referat erläuterte Dr. Dirk Schachtner, Vorstand der Consline AG, dieses Instrumentarium und bereicherte sein Referat mit spannenden Beispielen. Die Firma ist Pionier auf dem Gebiet des vollständigen und präzisen Monitorings von Kundenmeinungen und Unternehmensinformationen im Internet: Consline unterstützt Unternehmen bei der Verbesserung von Produkten, Services und Kampagnen sowie einer zuverlässigen Produktbeobachtung. Dabei setzt Consline auf eine einzigartige Kombination modernster Web-Technologie, qualifizierter Mitarbeiter und internationaler Branchenkompetenz.

Während typische Social Media Monitoring Tools lediglich Textausschnitte nach vorgegebenen Keywords generieren, geht der Consline Ansatz deutlich weiter. Auf Basis eines vollständigen Quellensets werden sämtliche relevanten Themen identifiziert, auch solche, zu denen noch keine Keywords bekannt sind, weil sie neu sind. Zudem werden sämtliche Beiträge vollständig erfasst, in Einzelaussagen zerlegt, kundenspezifisch kategorisiert und mit korrekter Tonalität und Relevanz bewertet. Dadurch wird ein zuverlässiges Monitoring mit relevanten und nutzbaren Ergebnissen sichergestellt.

Interessant ist, dass 130 Mitarbeiter aus über 20 Ländern in der Münchner Zentrale arbeiten: Die inhaltliche Analyse, Kategorisierung und Bewertung der Internet-Beiträge erfolgt durch Muttersprachler, da nur diese in der Lage sind, die textlichen Inhalte vollständig zu erfassen sowie die Tonalität exakt wiederzugeben und zu übersetzen.

Dr. Schachtner, gelernter Marktforscher, erklärte den Unterschied der Consline-Arbeitsweise zur klassischen Marktforschung: Diskutiert wird im Netz, was Kunden wichtig ist. Durch das Monitoring dieser Meinungsäußerungen werden Unternehmen schneller auf eventuelle Probleme aufmerksam als durch Kundenbefragungen oder Händlerfeedback. So berichtet z.B. ein Automobilhersteller: “Von Händlern erhalten wir Rückmeldungen zu Problemen mit deutlicher Verzögerung, aber im Internet tauschen sich die Kunden sofort aus. Es gibt Probleme mit Fahrzeugen, von denen nur fünf Kunden berichten, gelesen wird es aber von Millionen “.

Customer Voice Monitoring nutzt das vom Meinungserhebenden unbeeinflusste Mitteilungsbedürfnis vieler Kunden und führt zu einer zuverlässigen, authentischen Produktbeobachtung während des gesamten Lebenszyklus. Insbesondere After-Sales- und Qualitätsmanagement-Bereiche bedienen sich gerne des Customer Voice Monitoring, da Kundenbeobachtungen, Fehlerberichte und Verbesserungsideen von diesen Stellen rasch umgesetzt werden können.

Text: Dr. Peter Mielmann

 

Referent: Dr. Dirk Schachtnerfoto-dirk-schachtner

Dr. Dirk Schachtner ist Vorstand bei der Consline AG. Nach seinem Studium der Betriebswirtschaftslehre an der Universität Passau leitete er am dortigen Marketing-Lehrstuhl Marktforschungs- und Beratungsprojekte für große und mittelständische Unternehmen. Seit 2003 ist Dr. Dirk Schachtner bei der Consline AG tätig, die auf das Monitoring von Kundenmeinungen und Unternehmensinformationen im Internet spezialisiert ist. Mit ihrem Customer Voice Monitoring unterstützt Consline Unternehmen bei der Verbesserung von Produkten, Services und Kampagnen sowie einer zuverlässigen Produktbeobachtung.


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